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摘要:近年来,随着政府对电信市场管制的放松,国内电信企业间的竞争越来越激烈.而我国加入WTO后,电信市场的政府管制行为将进一步放松,特别是在2003年以后,我国电信市场对外开放的力度将加强,允许中外合资电信公司的股本结构中外资所占比例可以达到51%. 中国电信市场的竞争格局已经形成,电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力,使中国电信运营商意识到,客户才是企业生存和发展的根基,而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点课题。在这样的背景下,从由来已久的CRM(Customer Relationship Management)理念而建立起来的一项全新的IT技术手段:客户关系管理(CRM)逐渐受到了国内电信运营商的瞩目。